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#2 サロン経営のお悩み解決《接客の基本》

 
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繁盛サロンのやっていることをプロが解説

いつも予約でいっぱいのサロンは、何が違うの?

 

~ お客様に信頼されるエステティシャンがやっている7つのこと~

Ⅰ.接客編 「接客の基本」

 

神は細部に宿る

 

 

「いつも予約でいっぱいの繁盛サロンと、いつも集客に頭を悩ませているサロンでは、
 何が違うのだろう?」・・・と思ったことはありませんか?

 これは、あらゆるサービス業に通じる話でもありますね。

 

 

今号から、《神は細部に宿る》シリーズで、

「お客様のお迎えからアフターフォローまでの7つのプロセス」を解説していきます。

 

 

接客の基本

今回は、「接客の基本」について解説します。

個人で経営しているエステティックサロン、美容室、飲食店など、技術を習得して独立されているお店に、共通して見られる傾向があります。

それは、経営者の人柄だけで接客していて、「接客の基本」を理論的に学んでいない方が圧倒的に多いということです。

例えば、オープン当初は話題になった、ご夫婦で営んでいる飲食店。
しばらくすると、お客様もまばらになっていて、クーポンや割引券を配って、一生懸命販促活動をしています。
クーポンを手にしたので行ってみると、お店はレトロな雰囲気でいい感じです。
ところが、ホントに残念。「接客の基本」がまったくできていないんですね。

お店の雰囲気も良く、味はそこそこ美味しく、あとは「接客の基本」さえ学んで実践すれば、クーポンや割引券を配らなくても、もっと繁盛店になるだろうと思いつつ、余計なことは言わずにお店を後にしました。
2回目はあるかな。微妙なところです。

反対に、アルバイトのスタッフで運営されているお店でも、「接客の基本」が指導されているお店は快適に過ごせるので、また行こうと思えるんですね。
そうやって、リピーターが増えていくことで、繁盛していくのです。

これは、エステティックサロンでも同じです。
個人サロンの場合、化粧品販売のキャリアからサロンをオープンしている方は、接客やカウンセリング販売も学んでいるので、売上げが安定しているサロンが多いですね。

一方、エステティシャンとしてサロンに勤務していた方が独立された場合、エステティックの知識と技術は習得していても、接客を理論的に学んでいない方が多いようです。

 

個人サロンの経営者が陥りやすい
落とし穴

個人サロンの経営者が、「売上をもっと上げたい」と思ったときに、まず初めに考えるのは、新メニューの開発です。
これは、エステティックサロンでも飲食店でも、同じですね。
そもそもエステティックケアや料理が好きでお店をオープンしている人には、楽しい作業になりますものね。

でもね、お客様がリピートしたくなるのは、新メニューではないんです。

まずは、このページを読み進めて、接客の基本に取り組んでみてください。

 

エステティックサロンに求められる
エステティシャン マインド

エステティックサロンは、あらゆるサービス業の中でも、特に質の高い接客・ホスピタリティ(心のこもったおもてなし)を求められる職業です。

私は、そのホスピタリティに、お客様の「心身の美と健康」に対するエステティシャンとしての気づきや気配りを加えて「エステティシャンマインド」と呼んでいます。

 

コミュニケーションのマナー

接客の基本の前に、人と人とのコミュニケーションのマナーがあります。

まずは、ここを押さえておきましょう。

人に嫌がられるタイプ 人に好かれるタイプ
1.横柄な人

2.嘘をつく人

3.不潔な人

4.知ったかぶりをする人

5.場の雰囲気を乱す人

6.人の話をさえぎる人

7.人の話しを横取りする人

8.人の話しを聞かない人

9.人の話しを否定する人

10.人を不安にさせる人

1.謙虚な人

2.正直な人

3.清潔な人

4.感動する人

5.バランスの良い人

6.順番を守る人

7.敬意を払う人

8.聴き上手な人

9.認めてくれる人

10.安心させる人

引用元:「営業の魔法」/著 中村 信仁

 

自分がお客様の立場になって考えると、「人に嫌がられるタイプ」の人とは関わりたくありませんね。

反対に「人に好かれるタイプ」の人とは、安心して信頼関係を構築することができそうです。

エステティックサロンでの接客を個人の人柄だけでおこなっていくと、悪気はなくても、自分では気づかないうちに、お客様を不快にさせてしまうことがあります。

中には、コミュニケーション能力がひと際高く、人柄だけで繁盛店になっているサロンも稀にありますが、それはその個人の持つ能力なので、真似るのはとても難しいことです。

「人に好かれるタイプ」の項目を参考に、自分は人とどのようなコミュニケーションを取っているのか、客観的に観察してみてくださいね。

この点を意識して気を付けていくことで、まずは人との関係性がいい方向へ変化していきます。

 

表情が与える影響

エステティシャンとしてお仕事をしている方は、接客中はにこやかにお客様に対応できているんですね。

ところが、接客のトレーニングを受けていない方は、ふとしたときに、不機嫌そうに見えてしまうことがあるんです。
本人は、自分の表情の変化にはまったく気づいていません。             

例えばこのようなとき

サロンオーナーの(A)さん

お客様のトリートメントが終わった後の接客中に、電話のコール音がなりました。

「お客様からの問い合わせかな」と思って、接客中のお客様に少しお待ちいただいて、明るく電話に出ました。

ところがその電話は、営業の電話だったんですね。

(A)さんは、「お客様をお待たせして電話に出たのに、営業の電話だわ。」と、内心イラっとしたんです。

そして、「今、接客中なので!!」と、少し強い口調でお断りをしました。
その時の表情は、とてもこわい表情になっていたんです。

 

こういうことって、自分では気づけないんですね。
その上、お客様は、こういった表情をしっかり見ているんです。

お客様は、自分に接客しているときと、他の場面での表情のギャップが大きいと、「この人、いつもはニコニコしているけど、本当は何を考えているんだろう」と、「不安な気持ち」になってしまうのですね。

 「接客の基本」の第1番目は、お客様を不安にさせないこと です。

これはコミュニケーションのマナー「人に嫌われるタイプ」の10番目にも「人を不安にさせる人」とありますね。

最近は「安心・安全」というフレーズがよく聞かれますね。

接客の基本では「安心・安全」の前に、お客様を不安にさせる表情や立ち居振る舞いとは、どんなことなのかを具体的に知ることが大切です。

 

柔らかい微笑みの表情

(A)さんは、自分ではまったく気づいていませんでした。

接客しているときと、ふとしたときの、表情のギャップが大きかったんです。
それが、お客様を不安な気持ち、もっと大げさに言えば、不快な気持ちにさせてしまっていたんですね。

 この時、お客様は、

「私、(A)さんの表情がコロコロ変わるのが不安だわぁ」とか、
「裏では何を考えてるのか分からないから、信用できないかも」など、

はっきりした言葉では考えていません。

ただ何となく「居心地が悪く感じる」のです。
「居心地の悪いところ」では、ゆっくりしたいと思えませんよね。

これが、接客力が低いという、リピートにつながらない 、ひとつの原因です。

しかし、(A)さんは「接客の基本」を理論的に学んでいないため、何が原因なのか分からないのです。
(A)さんは、お客様に向かって接客しているときは、にこやかに接しています。
ところが、こんなときに表情が硬くなってしまうんですね。

  •  接客中に営業の電話がかかってきたとき
  •  事務作業をしているとき
  •  片づけをしているとき
  •  コースや商品の提案を「検討します」と、その日は断られたとき

自分の表情は自分では見えませんよね。
意識していない時は、真顔になりやすいんです。

(A)さんは、その真顔が少し不機嫌そうに見えてしまうんですね。
これは、(A)さんだけではありません。

 

例えば、こんな場面を想像してもらえますか。

【電車やバスに乗っているときの、まわりの乗客のひとたちの表情】

  •  なんとなくムスッとして、怒ったように見える人
  •  口角が下がって、悲しそうに見える人
  •  表情筋に張りがなく、疲れた感じに見える人
  •  視力が悪いのか、目つきの悪い人

こんな表情の人たち、思い浮かびませんか?
これは見た感じの印象ですね。

 

さて、この人たち。

心の中も見た感じと同じように、怒っていたり、悲しんだりしているでしょうか。

本当に、そういう感情の時もあるかもしれません。
しかし、たいていは、心の中は見た目の印象と違って、怒ってもいないし、悲しんでもいないんですね。

そのように見えるのは表情のくせ」なんです。

 

「接客の基本」では、嬉しいから、楽しいからという、感情によって笑顔になるのではなく、真顔の「表情のくせ」を微笑みの状態に形状記憶させるようにトレーニングしていくのです。

バストアップやヒップアップと同じように、口角が上がるように、頬や口の周りの表情筋の筋トレをするんですね。
表情筋の筋トレを続けていくと、微笑んでいる表情に変化していきます。

普通にしているときの真顔が、柔らかい「微笑の表情」に形状記憶されて、接客しているときの笑顔と、ふとしたときの「真顔」に、ギャップを感じなくなっていくんですね。

お客様は、いつでも「柔らかい微笑みの表情」で対応してもらえると、安心できるようになります。

お客様が不安を感じず、安心できるようになると、信頼関係が育みやすくなり、リピートにつながる可能性が高くなっていきます。

 

それでは、表情トレーニングをやってみましょう!

 

 表情トレーニング

1.口の周りと頬の筋肉をゆるめる

   はじめに、両手のひらで頬を包み込んで、軽く頬の筋肉をゆるめます。

   表情トレーニングは大きな声を出さなくてもOKです。

   大きな口をあけることを心がけてくださいね。

 

2.笑福トレーニング

あまり使っていなかった表情筋がゆるんだところで、次は口角UPの筋トレです。微笑みの表情をつくる、お口周りの口輪筋、口角下制筋、頬の頬筋、笑筋の筋トレです。

微笑みの表情を作るトレーニングなので、名付けて《笑福トレーニング》

日本には「笑う門には福来る」ということわざがありますよね。
普段の表情が微笑みの表情になることで、HAPPYになるトレーニングです。

1)まずは、息を全部はきます(息を全部はくことで副交感神経を優位にします)。

2)そのまま自然に息を吸って、ひとつひとつ口を大きくあけて、連続して繰り返します。

3)最後のイーの口の形を長く保ちます。


これをワンセット5回繰り返します。

朝、夜、歯磨きのときに一緒にすると、習慣になりやすいですよ。
お風呂に入っているときや、気づいたときにいつでもやってみてくださいね。

英語で、Smiley 笑顔でいると、Lucky 幸運が訪れて、Happy 幸せになる
という、トレーニングです!

まさに「笑う門には福来る」でしょ。

その上、表情筋の筋トレは、小顔効果も期待できるんですよ。
やらない理由はありませんね。

 

3.目線チェック

そして次に忘れてはならないのが、目の印象です。

1)目を細めないと見えにくい方は、メガネやコンタクトで視力を調整しておきましょう。
  目を細めると、眉間にしわが寄るので、眉間の深いしわの原因にもなってしまいます。

2)「目を見て話す」のは大切なことですが、あまりにも目力が強すぎると、圧倒されてしまいそうな印象になります。
  視点は相手の目に集中させずに、目から額全体を見る感じで、軽く目を見て話すと柔らかい印象になります。

 

  特に今はマスク生活で、口元が見えないので、目の印象だけが強くなります。

  ここは、気を付けたいポイントです!

 

接客の基本は、頭で「知っている」「わかっている」のと「出来ている」のとは違うのです。

 

 

日々の筋トレを習慣化して、「出来ている」状態を目指してくださいね。

 

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毎日のトレーニングを習慣にして、素敵な微笑みをGETしてくださいね。♫

 

 

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