#3 サロン経営のお悩み解決！《笑顔の効用》
繁盛サロンのやっていることをプロが解説
いつも予約でいっぱいのサロンは、何が違うの？
～ お客様に信頼されるエステティシャンがやっている７つのこと～
Ⅰ．接客編 「笑顔の効用」
神は細部に宿る
「いつも予約でいっぱいの繁盛サロンと、いつも集客に頭を悩ませているサロンでは、
何が違うのだろう？」・・・と思ったことはありませんか？
これは、あらゆるサービス業に通じる話でもありますね。
《神は細部に宿る》シリーズ
「お客様のお迎えからアフターフォローまでの７つのプロセス」を解説
コミュニケーションの種類
前号では、接客の基本として、「人と人とのコミュニケーションのマナー」、「柔らかい微笑みの表情」の大切さをお伝えしました。
まだお読みになっていない方は、前号もあわせてお読みくださいね。
コミュニケーションには、大きく分けて２つの種類があります。
- バーバルコミュニケーション
- ノンバーバルコミュニケーション
バーバルとは、「言語」のことをいいます。
バーバルコミュニケーションとは、会話やメール、印刷物などの「言葉の持つ意味そのもの」のコミュニケーションのことをいいます。
一方のノンバーバルコミュニケーションとは、非言語コミュニケーションともいわれています。
表情や話し声のトーンや大きさ、うなずきやあいづちなどのしぐさやアイコンタクト、ジェスチャーや立ち居振る舞いなどのボディランゲージなど、言語以外が発するコミュニケーションのことをいいます。
ノンバーバル（非言語）コミュニケーションでは、心理学者アルバート・メラビアン博士が提唱したメラビアンの法則が有名です。
メラビアンの法則
《相手に伝わる情報量》
- 言葉そのものの意味による言語情報 ７％
- 話し声のトーンや大きさによる聴覚情報 ３８％
- 見た目の印象、表情、ボディランゲージによる視覚情報 ５５％
例えば、お客様に「こんにちは」というあいさつをするとき。
言葉としては同じ「こんにちは」でも、何か用事をしながら、ぼそぼそと小さな声で「こんにちは」とあいさつをするのと、笑顔でお客様のお顔を見て、明るい声のトーンではっきりと「こんにちは」とあいさつをするのでは、受け取る側の印象がまったく違いますね。
接客業では、このノンバーバル（非言語）コミュニケーションがとても重要になります。
その中でも特にエステティックサロンでは、お客様が目を閉じて、耳からの情報だけになる時間が多いですので、お客様と対面していない時の施術中の心配りも重要になります。
それはまた改めて「トリートメント」の項目でお伝えします。
前号の《表情トレーニング》は、ノンバーバルコミュニケーション力を向上させるのに、とても効果的なトレーニングです。
まず、「柔らかい微笑みの表情」」に形状記憶させることで、見た目の印象がよくなります。
もうひとつの効果として、大きな声で発声をしなくても、口の周りの筋肉をゆるめて動きやすくしておくことで、活舌がよくなります。
間違った発声方法で大きな声を出してトレーニングをすると、のどを傷める原因にもなりますので、普通の大きさの声で、大きな口を開けることを意識してトレーニングを続けてくださいね。
笑顔の効用 《健康効果》
さて、前回は、「接客の基本」として大切な「柔らかい微笑みの表情」についてお伝えしました。
今回は、接客業だから、仕事として「やらなくちゃいけない」から、というだけではない、とても素敵な《笑顔の効用》をお伝えしますね。
これは、既に多くの研究発表もされています。
日本では、国立の医療機関と多くの芸人が所属する、松竹芸能、吉本興業などの芸能プロダクションとの共同研究が、何度も行われています。
《笑顔の効用》
科学的にも、「ストレス解消」や「免疫力アップ」などの健康効果、女性ホルモンが増えることによる、「精神の安定」や「肌や髪のツヤが良くなる」など美容効果もあると言われています。
また、表情フィードバック仮説として、
「笑顔とは、気分が良いときの結果であるだけではなく、
微笑むという行為自体が、気持ちを上向きにさせる」
とも言われているんですね。
ところが、反対に、接客業の人が
「無理に笑顔を作り続けていると、逆にストレスによる飲酒量が増える」
とのデータもあるそうです。
この「無理に！」というところが、ポイントですね。
「無理に笑顔を作っている」ときは、「仕事だからやらなくちゃいけない」とストレスがかかってしまうんです。
だから「無理に」ではなく「筋トレ」で、その表情の【 形（かた）】を身につけるんですね。
その【形】を身につけて、無理なく微笑みの表情を保てるようになることで、「心身に良い効果をもたらす」ことが期待できるのです。
東京オリンピック2020では、空手の形の競技で、日本の喜友名 諒選手が金メダル、清水 希容選手が銀メダルを取ったのは記憶に新しいですね。
とっても感動しました！
この武道やバレエダンサーなどの基本の形、歌舞伎やお能などの伝統芸能の基本の形、あらゆるスポーツにもフォームという形があります。
一流のスポーツ選手は、この 基本の形の練習を継続できる選手 だといわれています。
この基本の形を繰り返し練習することで、実践に必要な筋肉が鍛えられ、試合の中で活かすことができるようになるんです。
接客業にとっては、「柔らかい微笑の表情」が、基本の【形】です。
笑顔の効用 《ミラーリング効果》
もうひとつ、笑顔の効用として、《ミラーリング効果》があります。
ミラーリング効果とは、心理学用語で「同調効果」と言われています。
親しい間柄の人同士が、無意識のうちに同じ表情や動作などを真似てしまうことをいいます。
例えば、機嫌が良くてニコニコしている赤ちゃんを見ると、周りの人たちは笑顔になりますよね。
反対に、機嫌が悪くて泣き叫んでいる赤ちゃんを見ると、よほどの育児のプロではない限り「お母さん、大変そうだなぁ」と思いつつ、なんとなくしかめっ面になって、赤ちゃんを避けてしまいませんか？
このように、自分が見ている表情に、鏡を見ているように自分も同調していくことを《ミラーリング効果》といいます。
その他にも、相手があくびをしたら、同じようにあくびがでてしまったり、相手が機嫌が悪くて、乱暴な言葉を投げかけてきたら、こちらもなんとなく強い言葉で返してしまったり。
《ミラーリング効果》とは、表情だけではなく、動作や言葉遣いなども相手に同調してしまうことをいいます。
ということは、自分が常に「柔らかい微笑みの表情」を保っていることで、周りの人は安心して、同じように「柔らかい微笑みの表情」で近づいてこれるということです。
その表情に、ふとした時でも裏表のギャップがなければ、周りの人は不安にならずに安心できるので、早い段階で信頼関係が築きやすくなるんですね。
結果として「柔らかい微笑みの表情」の人の周りには、《ミラーリング効果》が増幅して、笑顔の人がどんどん増えていくんです。
反対に、気づかないうちに硬い表情がくせになっていると、周りの人はその硬い表情に同調していきます。そして、泣いている赤ちゃんを避けてしまうように、なんとなく人に避けられてしまうんですね。
その硬い表情のくせが「良好な人間関係をつくる前の、高い障壁」になってしまうんです。
エステティシャンという職業を選んだ人に、人とのコミュニケーションが苦手だという人は少ないと思います。しかし、中には特定の人が「どうも苦手だな」という人はいるかもしれませんね。
そのような場合は、あなたが「苦手だ」と思っているので、自然と表情がこわばってしまうのでしょう。あなたの表情がこわばっているから、相手もあなたの表情にミラーリング効果で同調してしまい、恐い顔に見えるのかもしれないですね。
どんな人を前にしても、表情トレーニングで「柔らかい微笑みの表情」が形状記憶されていたら、苦手な人との人間関係にも、良い変化が起きることが期待できますね。
表情のチェック
さて、ここまでのお話で「柔らかい微笑の表情」は、自分自身がご機嫌に過ごすためにも大切だということを理解していただけたでしょうか。
最近は、オンラインZOOMの録画機能で、自分の表情を確認することができます。
自分が参加して、真剣に講義を受講しているときの表情を確認してみてくださいね。
あなたが真剣になればなるほど、こわい表情・・・・に、なっていませんか？
その真剣な表情で、お客様のカウンセリングをしているんですよね。
キャリアの長いエステティシャンでも、こわい表情になっている人が多いですので、しっかりチェックして、お客様には「柔らかい微笑みの表情」で対応できるようにしていきましょう。
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