個人サロンのリピート率を上げるには｜来店が続かない場面から見直す

初めて来店されたお客様が、2回目、3回目の来店につながらない。

施術後は笑顔で帰られたのに、次回の予約は入っていない。

このようなケースが重なると、次回予約の案内が弱かったのか、施術後のフォローが足りなかったのかと考えます。

カウンセリングも施術も丁寧に行ってきたサロンオーナーほど、自分の伝え方や技術に原因があったのではないかと振り返ります。

お客様へ無理に勧めたくないという思いがある一方で、このままではリピート率が上がらないという迷いも残ります。

ただ、次回予約を勧める言葉を変える前に、確かめたいことがあります。

お客様が何を目指して通うのか、次回はどのような変化を確認するために来店するのかが、サロンの中で決まっているでしょうか。

この記事では、予約の取り方やLINEの送り方ではなく、お客様の来店が途切れた場面から、継続して通う理由を考えます。

個人サロンのリピート率を上げたい時に起きていること

 

リピート率を上げたいと思うのは、新しいお客様がまったく来店されていないからとは限りません。

初回来店の予約は入るのに、その後の来店予定が決まらない。

何度か通っていたお客様の名前が、いつの間にか予約表から消えている。

来店はあるのに継続につながらないため、何を変えればよいのか分からなくなります。

そこで気になりやすいのが、施術後の次回予約です。

次の予約が入ったかどうかは、その場で分かります。

予約が入らなければ、案内するタイミングや伝え方を変えればよいのではないかと考えます。

ただ、来店が続かない理由は、予約を勧めたかどうかだけではありません。

次回予約が入らないと予約の取り方を変えたくなる

施術後に次回の予定を伺うと、「スケジュールを確認してから連絡します」と言われることがあります。

その場で予約が決まらないと、案内するタイミングが遅かったのか、もう少しはっきり勧めたほうがよかったのかと考えます。

ただ、お客様が迷っている様子を見て、それ以上勧めずに案内を終えたのには理由があります。

せっかく気持ちよく施術を受けてくださったお客様へ、最後に予約を押しつけたくなかったからです。

お客様の返事を尊重し、無理に勧めなかった対応です。

問題を接客の強さだけに求めると、確認したい内容が見えにくくなります。

改めて振り返りたいのは、次に通う理由まで伝えていたのかという点です。

日程を伺う前に、次回の来店でどのような変化を確認するのかが伝わっていなければ、お客様も予定を決めにくくなります。

方法を増やしても何を直せばよいのか分からない

リピート率を上げる方法を調べると、次回予約、施術後のフォロー、ホームケアの提案など、さまざまな情報が見つかります。

一つ取り入れても変化がなければ、サロンオーナーは次の方法を試します。

対応は増えているのに、来店が続くお客様と続かないお客様の違いは分からないままです。

方法を知らなかったから、迷いが残っているわけではありません。

初回来店後に次の予約が入らなかった時も、数回通った後に来店が途切れた時も、次回予約が入らなかった理由だけを考えていたのです。

お客様の来店が途切れた時点によって、確かめる内容も変わります。

リピート率を上げたいのに来店が続かない理由

 

お客様の来店が続かないと、施術に満足していただけなかったように感じます。

技術が足りなかったのか、接客に気になる点があったのかと、来店時の様子を思い返すサロンオーナーもいるでしょう。

もちろん、施術や接客は大切です。

ただ、その日の施術に満足したことが、その後も通う理由になるとは限りません。

お客様が仕上がりに満足していても、次回は何のために来店するのかが分からなければ、ほかの予定より先に予約を入れにくくなります。

その日の満足と継続して通う理由は同じではない

施術後に鏡を見て変化を喜んでくださったり、「気持ちよかったです」と言っていただいたりすると、安心します。

それは、その日の施術に対する大切な反応です。

ただ、その反応があったからといって、次の来店時期まで決まったわけではありません。

一度の施術で悩みが軽くなると、次の来店時期を決めないまま施術が終わることもあります。

サロン側は、継続することで変化を確かめられると考えていても、その意味をお客様が同じように理解しているとは限りません。

来店が続かなかったという事実だけで、施術に満足していただけなかったと判断すると、お客様の来店が途切れた理由を見落とします。

その日の施術に満足していただけたことと、次に通う理由が伝わっていたことは別です。

次回来店の目的が分からないまま施術が終わっている

カウンセリングでは悩みを聴き、その日の肌や身体の様子に合わせて施術を行います。

施術後には変化を伝え、必要に応じてホームケアや次回来店の目安も案内します。

説明を丁寧にしていても、次回はどのような変化を確認するのかまで伝えきれていないことがあります。

お客様は今日の施術を受けた理由を理解していても、次に来店する理由まで伝わっているとは限りません。

「1か月後くらいがおすすめです」と伝えても、なぜ1か月後なのかが分からなければ、日程を決める理由にはなりにくいものです。

次回来店の目安は案内していても、その時に何を確認するのかが決まっていなければ、お客様には通う目的まで伝わりません。

リピート率を上げる前に来店が途切れた場面を確かめる

 

リピート率の数字を見ると、続いたお客様と続かなかったお客様は分かります。

しかし、お客様の来店がどの時点で途切れたのかまでは、数字から読み取れません。

初回来店後に次の予定が決まらない時と、何度か通った後に予約が止まる時では、起きていることが違います。

どちらも「リピートしなかったお客様」として捉えると、接客や技術に問題があったように感じやすくなります。

初回来店後なのか、数回来店した後なのかによって、確認する内容は変わります。

初回来店後に次の予定が決まらない場面

初めて来店されたお客様には、施術内容や現在の肌や身体の様子、サロンの考え方を丁寧に説明します。

初回は伝えたいことが多く、ホームケアや次回来店の話まで続くこともあります。

一つひとつ説明してきたのは、お客様に安心して施術を受けてほしかったからです。

説明する内容が多いと、次に何のために来店するのかが、ほかの話に埋もれてしまいます。

次回予約を案内していても、なぜその時期に来店するのかまで伝わっていなければ、次の予定は決まりにくくなります。

初回来店後に予定が決まらない時は、予約を断られたと考える前に、次に来店する理由まで伝えていたのかを振り返ります。

数回来店した後に通う目的が曖昧になる場面

最初の数回は、来店時の悩みがはっきりしているため、施術の目的も伝えやすいものです。

最初は確認したい変化が分かりやすいため、一定の間隔で来店が続きます。

その後、最初の悩みが軽くなると、同じ理由では次の来店につながりにくくなります。

前回は肌の変化を確認するため、今回は疲れを軽くするため、次回は新しい施術を受けるためと、通う理由がその都度変わります。

お客様に合わせようとして、その時に必要だと思う内容を提案してきたのでしょう。

お客様に合わせて施術を変えても、通う目的まで毎回変える必要はありません。

数回来店した後に予約が止まる時は、最初の悩みが軽くなったあとに、何を継続して確かめるのかが決まっていたのかを振り返ります。

リピート率を上げるためにサロンとして決めておく内容

 

お客様の悩みや生活は、一人ひとり違います。

そのため、同じコースを同じ言葉で案内すればよいという話ではありません。

来店のたびに通う理由をその場で考えていると、前回と今回で説明する内容が変わります。

サロンとして決めておきたいのは、予約を取るための言葉ではありません。

お客様が何を目指して通うのか、次回来店で何を確かめるのか、毎回変えずに伝える内容は何かという点です。

目の前のお客様へ丁寧に対応することと、継続して何を伝えるのかをサロンとして決めることは、別に考える必要があります。

お客様が何を目指して通うのか

カウンセリングでは、現在の悩みや希望を聴きます。

肌を整えたい、身体の疲れを軽くしたい、自分を整える時間を持ちたいなど、来店する目的はそれぞれです。

ただ、最初の悩みを聴いたことと、継続して通う目的が決まったことは同じではありません。

1回の施術で感じてもらう変化と、数回通う中で継続して確認する変化は同じではありません。

ここが曖昧だと、その日の悩みに対応する施術はできても、次の来店につながる説明は毎回変わります。

お客様の希望と、サロンで継続して確かめる内容がつながると、通う目的も伝えやすくなります。

次回来店で何を確かめるのか

次回の来店時期を案内しても、その日に何を確認するのかまでは伝えていないことがあります。

けれども、日程だけを伝えても、その時期に来店する理由までは伝わりません。

次回来店時に、前回の施術後にどのような変化があったのか、悩みがどの程度残っているのかを一緒に確認すると伝えれば、その時期に来店する意味も分かりやすくなります。

ホームケアを案内した場合も、次回は商品を勧める時間ではなく、使用後の肌や身体の変化をお客様と確認する時間になります。

予約の日を決める前に、次回来店で何を確かめるのかを、サロン側で決めておく必要があります。

毎回変えずに案内する内容は何か

その日の肌や身体の様子に合わせて施術やコースを変えることは、個人サロンだからできる対応です。

目の前のお客様を見ながら、必要な提案をしてきたのだと思います。

施術内容を変えても、通う理由まで毎回変える必要はありません。

前回は肌の変化を確認するため、今回はリラックスするため、次回は新しいコースを受けるためと説明が変わると、お客様は何を基準に続けるのか分からなくなります。

施術を毎回同じにする必要はありません。

サロンとして継続して確認する内容と、お客様へ毎回変えずに伝える内容を決めておく必要があります。

リピート率を上げたい時に次回予約だけで考えない理由

 

次回予約は、お客様に続けて通っていただくための予定です。

ただし、予約が入ったことと、お客様が通う理由を理解していることは同じではありません。

その場で予約が決まらなかった理由は、一つではありません。

予定がまだ決まっていないこともあれば、次に来店する理由がまだ伝わっていないこともあります。

次回予約が入ったかどうかを確かめる前に、何のために次も通うのかまで伝えていたのかを振り返ります。

予約を勧めるだけではお客様の目的は伝わらない

施術後に空いている日を案内しても、お客様が次に来店する目的までは伝わりません。

予定を迷っている様子を見ると、「またご都合のよい時にご連絡ください」と案内を終えることもあるでしょう。

お客様の予定を尊重した対応です。

次回は何のために来店するのかが伝わっていなければ、お客様はほかの予定より先に予約を入れにくくなります。

強く勧めるのか、控えめに案内するのかという話だけでは、サロンオーナーの説明力に原因を求めることになります。

先に振り返りたいのは、お客様に次も通う理由まで伝えていたかどうかです。

通う理由が決まると次回来店の案内も変わる

継続して通う理由が決まると、次回予約の案内は日程を埋めるためだけのものではなくなります。

前回の施術後にどのような変化があったのかを確認し、次は何を見ていくのかを伝えたうえで、来店時期を案内できます。

カウンセリングから施術後の説明まで同じ目的につながっていれば、予約の時に特別な言葉を用意する必要もありません。

説明が苦手だったから、リピート率が上がらなかったわけではありません。

サロンとして継続して通う理由が決まっていなかったため、毎回その場で案内する内容を考えていたのです。

個人サロンでリピート率を上げるには来店が途切れる理由から見直す

 

個人サロンのリピート率を上げたい時は、次回予約の取り方を変える前に、お客様の来店がどの時点で途切れたのかを確かめます。

初回来店後に次の予定が決まらない場合と、数回来店した後に通う目的が曖昧になる場合では、起きていることが違います。

施術に満足していただけたことと、継続して通う理由が伝わっていることも同じではありません。

リピート率を上げるためには、次回予約の勧め方だけで理由を判断できません。

確認したいのは、次回予約の言葉ではなく、お客様が続けて通う理由がサロンの中で決まっていたのかという点です。

お客様が何を目指して通うのか、次回はどのような変化を確認するのか、サロンとして何を変えずに伝えるのかが決まっていたでしょうか。

これらが決まらないまま方法を増やしても、来店が続かないたびに別の原因を探すことになります。

リピートだけではなく、売上やメニューも含めて、個人サロンの経営で何から見直せばよいのか迷っている場合は、以下の記事をご覧ください。

個人サロンの経営の見直し｜売上・リピート・メニューのどこから整えるか

お客様に続けて通っていただくためには、次回予約の言葉だけではなく、何のために通うのかを伝えることも必要です。

目の前のお客様へ丁寧に対応してきたからこそ、その都度考えていた内容の中から、毎回変えずに伝える内容を決めておく必要があります。

JESMAの無料動画では、個人サロンで起きている迷いを、努力や接客力の問題だけで終わらせず、サロンとして何を決める必要があるのかをお伝えしています。

リピート率を上げる方法を増やす前に、今のサロンで何が決まっていなかったのかを確かめたい方は、JESMAの動画シリーズをご覧ください。

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