個人サロンのリピートを安定させるために見直したいこと

個人サロンを経営していると、今月は予約が入っているのに、来月の予約表を見ると不安になる時があります。

既存のお客様から「またお願いします」と言っていただけても、その場で次回予約が入らなかったり、数回の来店後に予約が止まったりするからです。

この状態が続くと、次回予約の勧め方が弱かったのではないか、カウンセリングや施術が足りなかったのではないかと、接客中の会話まで思い返してしまいます。

無理に勧めたくないと思い、次回来店の判断をお客様へ任せてきたサロンオーナーもいるでしょう。

それは、お客様の予定や気持ちを大切にしてきたからこその対応です。

ただし、施術を丁寧に行うことと、お客様が次に通う目的を理解していることは同じではありません。

次回来店で何を確認するのかが伝わっていなければ、お客様は悩みが再び気になった時や、予定が合った時に予約することになります。

この記事では、施術後に次回予約が入らない、数回で来店が止まる、長く通うお客様が増えないという悩みに何が共通しているのかを解説します。

接客や技術をすべて変える前に、お客様が通う目的を来店のたびに確認できていたのかを考えてみましょう。

個人サロンのリピートが安定しない時に起きていること

個人サロンのリピートが安定しない時でも、予約がまったく入っていないとは限りません。

今月の予約表には既存のお客様の名前が並び、カウンセリングや施術、会計に追われる日もあります。

それでも、翌月以降にどのお客様が、どの目的で、いつ来店されるのかは分かりません。

来月の予約表を見ても、売上の見通しを立てにくい状態です。

今月の売上があっても、今回来店されたお客様の次回予約が決まっていなければ、翌月の売上見込みは立てにくくなります。

リピートが安定しているのかは、今月の予約数だけを見ても分かりません。

今回来店されたお客様の通う目的が、今回の施術だけで終わっているのかを確認します。

さらに、次回来店で何を確認するのかを、お客様へ伝えていたかも確認します。

リピート以外にも、売上やメニュー、ひとりで続ける働き方のどこを見直せばよいのか分からない場合は、個人サロンの経営の見直しで、現在の状況に合わせた見直し先を確認できます。

今月は予約が入っていても来月の見通しが立たない

予約表を見ると、今月は施術の予定が入っています。

ところが、翌月の予約表を開くと、予約枠の空きが目立ちます。

今月来店されたお客様が、来月も来店されるのか分からないためです。

この時、予約数が足りないことを原因にすると、新しいお客様を増やす方法やキャンペーンを考えたくなります。

しかし、まず確認すべきなのは、今月来店された既存のお客様が次回も来店する理由を理解していたかどうかです。

施術直後の肌の様子を説明し、お客様がどのように感じたのかを確認しても、次はいつ頃、どの変化を確認するのかまで伝わっていないことがあります。

その場合、お客様は「また気になった時に予約しよう」と考えます。

今月の予約表にお客様の名前が入っていることと、そのお客様の次回来店が決まっていることは別です。

今回の施術についての会話だけで終わっていれば、翌月の予約や売上の見通しも立てにくくなります。

お客様から満足の言葉をもらっても次回予約につながらない

施術後に「心地よかったです」「肌がやわらかく感じます」と言っていただけると、サロンオーナーは安心します。

お客様が施術後の感想を伝えてくださると、技術や接客にも満足していただけたと受け止めるからです。

それでも、会計時に次回予約が入らず、「予定を見て連絡します」と帰られることがあります。

この場面で、次回予約を勧める声かけが弱かったと考える必要はありません。

お客様は、今回の施術に満足できたかどうかだけで、次回来店を決めるわけではありません。

施術後に感じた変化がどのくらい続くのか、次回来店で何を確認するのかが分からなければ、次に来店する必要があるのかも判断できません。

次回来店で何を確認するのか、次はいつ頃来店するのかが分からなければ、その場で予約を決められません。

今回の施術に満足していても、次に来店する理由が分からなければ、次回予約にはつながりません。

リピートが多い月と少ない月の違いを説明できない

ある月はリピーターの予約が多く、売上も安定しています。

ところが、翌月になると予約が減り、前月との違いを説明できないことがあります。

予約数や売上の数値を比較しても、どのお客様がなぜ来店を続け、どの場面で予約が止まったのかまでは分かりません。

初回から2回目につながらなかったのか、数回の来店後に止まったのか、来店頻度が少しずつ空いたのかによって、確認する内容は変わります。

この違いを考えないまま、リピートが多かった月と同じ接客を繰り返しても、同じ結果になるとは限りません。

リピートが安定しない時に確認すべきなのは、サロンオーナーの努力量ではありません。

お客様の来店がどの場面で止まり、その時に次回来店の目的をどのように伝えていたのかを確認します。

リピートが安定しないと接客や技術を原因だと考えてしまう

リピートが続かないと、サロンオーナーは自分の接客や技術に原因があったと考えます。

もっと丁寧に説明した方がよかったのではないか、施術に満足していただけなかったのではないかと考えることがあります。

カウンセリングや会計での会話まで思い返すこともあります。

お客様に満足していただくために努力してきたサロンオーナーほど、自分に足りなかったことを探してしまうのです。

接客や技術は、お客様が安心してエステティックサロンへ通うために欠かせません。

ですが、リピートが安定しない原因を接客や技術だけに求めると、お客様へ伝えていなかった内容が分からなくなります。

サロンオーナーが自分の接客を原因だと考えやすい場面を見ていきます。

次回予約を勧める言葉が弱かったと考える

施術後の会計で次回予約が入らないと、「もう少しはっきり勧めればよかった」と感じることがあります。

「次は1か月後がおすすめです」と伝えても、お客様から「予定を見て連絡します」と言われると、それ以上は声をかけにくいものです。

無理に予約を取ろうとしなかったのは、お客様の予定や気持ちを尊重してきたからです。

その対応を、声かけが弱かったと決めつける必要はありません。

次回予約を勧める言葉と、お客様が次に来店する理由は別です。

お客様は、強く勧められたから予約するのではありません。

次回来店で何を確認するのか、そのための来店時期の目安が分かると、予約する時期を考えられます。

声かけの強さよりも、次回来店を判断するための内容をお客様へ伝えていたかを確認します。

カウンセリングや施術が足りなかったように感じる

リピーターが増えないと、カウンセリングの時間が短かったのではないか、施術内容が足りなかったのではないかと考えることがあります。

お客様の悩みを詳しく伺い、新しい美容技術を学び、施術に満足していただけるように取り組んできたサロンオーナーも多いでしょう。

その努力が無駄だったわけではありません。

丁寧なカウンセリングと確かな技術は、お客様が安心して施術を受けるために必要です。

多くの場合、問題は説明や施術の量にあるわけではありません。

むしろ、前回に確認した肌の様子や、お客様のホームケアの状況が、次回のカウンセリングや施術へ引き継がれているかどうかにあります。

お客様に無理に勧めない対応を続けてきた

個人サロンでは、「無理に勧めたくない」「お客様自身に決めていただきたい」という考えを大切にしているサロンオーナーが多くいます。

強い営業を避けてきたのは、お客様との信頼関係を長く続けたいと考えていたからです。

その姿勢を変える必要はありません。

ただし、お客様へ来店の判断を任せることと、判断に必要な内容を伝えないことは同じではありません。

来店頻度の目安や次回に確認する具体的な項目が分からなければ、お客様は「また気になった時に予約しよう」と考えます。

これは、サロンや施術に価値を感じていないからとは限りません。

自分がどのタイミングで予約すればよいのかを判断するための説明を受けていないのです。

お客様の気持ちを尊重することと、来店を判断するための情報を伝えることは別です。

個人サロンのリピートが安定しない理由は通う目的が続いていないこと

個人サロンのリピートが安定しない時は、接客や技術が足りないのではなく、お客様が次も通う目的や、前回の施術後に感じた変化を、来店のたびに確認できていないことがあります。

初回来店では、肌の悩みがはっきりしています。

サロン側も、その悩みを確認し、必要な施術内容を提案します。

2回目以降は、その日の状態に合わせることが中心になりがちです。

その結果、前回の施術後から何が変わったのか、次回来店で何を確認するのかが曖昧になります。

お客様に合わせて施術することと、継続して通う目的が決まっていることは同じではないのです。

今回確認した肌の様子と、次回来店時の肌の様子をどのように比べるのかが分からなければ、予約する時期はお客様の判断だけに任されます。

施術への満足と次に来店する理由は必ずしも比例しない

施術後に「気持ちよかったです」「肌がやわらかく感じます」と言っていただければ、お客様は技術や接客に価値を感じています。

それでも、施術への満足がそのまま次回予約につながるとは限りません。

施術後に感じた変化がどのくらい続いたのかを確認せず、次回来店で何を確認するのかも伝えていなければ、お客様は再び悩みが気になった時に予約する流れになります。

今回の施術で確認した内容が次回へ引き継がれていない

2回目以降のカウンセリングでは、「前回からいかがでしたか」と伺います。

その日の状態に合わせて施術を決めます。

前回の施術後から今回までの肌の様子を確認すると、当日の施術内容を考えやすくなります。

ただし、今回確認した内容を次回のカウンセリングで振り返らなければ、施術は毎回その日だけで終わります。

今回どのような肌の様子を確認したのか、次回来店までに何を見ていただくのか、次回は何と比べるのかが決まっていないと、施術後に伝える来店時期の目安や、次回予約についての説明も毎回その場で変わりやすくなります。

お客様から「次はいつ来たらよいですか」と聞かれても、その日の状態や予約状況を見ながら答えるため、来店頻度の説明も変わりやすくなります。

これはサロンオーナーが何も考えていないわけではありません。

その日のお客様に合う施術内容や来店時期を考えようとするほど、その場で判断する内容が増えます。

お客様の肌の状態や予定に合わせて、施術内容や来店時期を変えることは必要です。

ただし、次回来店で何を確認するのかまで毎回その場で決めていると、前回からの変化を続けて比べられません。

お客様に合わせるたびに来店頻度と提案内容が変わる

個人サロンでは、お客様の仕事や家庭の予定、肌の状態に合わせて、サロンオーナーが提案する来店頻度を変えることがあります。

忙しいお客様には無理のない時期を伝え、肌の悩みが気になりやすい時には早めの来店を提案します。

こうした対応はお客様の生活や気持ちを考えた結果ですが、その場の会話で来店頻度や提案内容を毎回変えると、同じお客様でも通う目的が揺れてしまいます。

カルテに施術内容や会話が残っていても、継続して確認する項目が決まっていなければ、次回の提案は一貫しません。

すべてのお客様の来店頻度を同じにする必要はありません。

当日の肌の様子に合わせて施術内容を変えることと、毎回確認する内容を決めておくことは別です。

お客様が継続して通う理由は初回来店だけでは決まらない

初回来店では、肌の悩みがはっきりしています。

お客様は、乾燥や肌のハリなど、気になっている部分をお手入れしたいと思って来店されます。

サロン側も、カウンセリングで悩みを確認し、必要な施術やコースを提案できます。

しかし、施術を重ねて悩みが気になりにくくなると、初回来店の時にあった目的は少しずつ弱くなります。

この時、前回からの変化や次に確認する内容が伝わっていなければ、お客様は今後も通う理由を判断できません。

初回の提案を丁寧に行うことと、2回目以降もお客様が通う目的を理解していることは同じではありません。

来店のたびに前回からの変化を確認し、次回来店で何を確認するのかを伝えることで、お客様は通う目的を理解できます。

初回の悩みが気になりにくくなると次の来店目的が分からなくなる

初回来店では、「乾燥が気になる」「肌のハリが気になる」といった悩みを伺います。

サロンオーナーは、その悩みに合わせて施術やコースを提案します。

お客様にも、気になっている部分をお手入れしたいという目的があるため、初回から数回は次の予約につながりやすくなります。

ところが、施術を重ねて悩みが気になりにくくなると、最初に来店した理由は弱くなります。

お客様から「前より気にならなくなりました」と言われれば、サロンオーナーも施術後の感想を聞いて安心します。

そこで「また気になったら来てください」と伝えると、お客様の中では一度通う目的が終わります。

無理に通っていただきたくないという思いがあるからこそ、そのように伝えてきたのでしょう。

ただし、初回の悩みが気になりにくくなったことと、その後に確認する内容がなくなったことは同じではありません。

施術後に感じた変化がどのくらい続いたのか、次回来店で何を確認するのかが分からなければ、お客様は再び悩みが気になるまで予約しません。

初回の悩みが気になりにくくなった後も、次回来店で確認する内容を伝えると、お客様は次に通う目的を理解できます。

2回目以降はその日の悩みだけでなく前回からの変化を確認する

2回目以降のカウンセリングでは、「今日はどのような状態ですか」と、その日の悩みを伺います。

お客様が「今回は乾燥が気になります」「肌のハリが気になります」と答えれば、その内容に合わせて施術を決めます。

今の状態を確認し、その日に必要な施術を行うことは大切です。

ただし、その日の悩みだけを確認すると、前回の施術後から何が変わったのかが分かりません。

施術後の肌をどのように感じたのか、その感じ方がどのくらい続いたのか、いつ頃から再び気になったのかを確認します。

例えば、施術後に感じた変化が1週間続いたのか、3週間続いたのかによって、次回来店の時期を考える内容は変わります。

カウンセリングの時間を長くすればよいという話ではありません。

前回の施術後から今回までの変化を確認し、その日の施術内容を決めます。

その日の悩みだけに合わせると、施術も提案も1回ごとに終わります。

前回からの変化を確認すれば、今回の施術を前回の続きとしてお客様へ説明できます。

今回の施術と次回来店のつながりを伝える

施術後には、今回確認した肌の様子や施術した内容をお客様へ説明します。

「前回と比べて、乾燥の気になり方はいかがですか」「施術後は、肌がやわらかく感じられますか」と確認することで、お客様も、前回の施術後から肌をどのように感じていたのかを振り返れます。

ただし、今回の状態だけを説明して終わると、次にいつ来店すればよいのかは分かりません。

今回の肌の様子と、次回来店時の肌の様子をどのように比べるのかまで伝えます。

「次回は、この状態がどのくらい続いたのかを確認します」と伝えれば、次に来店する目的が分かります。

「前回は3週間ほどで乾燥が再び気になっていたため、その頃に肌の様子を確認しましょう」と伝えれば、お客様も、その時期に来店する理由を理解できます。

これは、会計時に次回予約を取るための言葉ではありません。

お客様が自分の肌の様子を理解し、次の来店時期を考えるための説明です。

その場で予約を決めないお客様でも、次回来店で何を確認するのかが分かっていれば、必要な時期に来店を考えやすくなります。

リピートが止まる場面によって見直す内容は変わる

リピートが安定しないといっても、すべてのお客様が同じ場面で来店を止めているわけではありません。

施術後に次回予約が入らない方もいれば、数回は来店しても途中で予約が止まる方もいます。

コース終了後に来店されなくなる方や、来店する間隔が少しずつ空いていく方もいます。

これらをすべて「リピートが少ない」とまとめると、何を見直せばよいのか分かりません。

お客様がどの場面で来店を止めたのかを思い返すと、その時に何を伝えていなかったのかを確認できます。

施術後に次回予約が入らない

施術後に満足の言葉をいただいても、会計時に次回予約が入らないことがあります。

お客様から「予定が分かったら連絡します」と言われれば、サロンオーナーはその判断を尊重します。

この場面でまず確認するのは、予約を勧める言葉ではありません。

今回の施術で確認した内容と、次回来店で確認する内容を伝えていたかどうかです。

「施術後は、乾燥の気になり方に変化はありますか」と確認するだけでは、今回の施術後にお客様がどう感じたのかを聞いて終わります。

「次回は、この状態がどのくらい続いたのかを確認します」と伝えると、今回の施術を踏まえて、次回来店で確認する内容が分かります。

次回予約が入らない時は、声かけの強さだけを見直すのではなく、お客様が2回目に来店する理由を理解できていたかを確認します。

数回の来店後やコース終了後に通わなくなる

初回から数回は予約が続いても、途中から来店されなくなることがあります。

コースのお客様では、予定していた役務をすべて提供した後に予約が止まる場面です。

この場合、初回に気になっていた部分をお手入れすることや、コースを最後まで受けることが通う目的になっていました。

その悩みが気になりにくくなった後や、コース終了後に何を確認するのかが伝わっていなければ、お客様の来店目的もそこで終わります。

施術を最後まで丁寧に行ったことと、コース終了後も通う理由が伝わっていることは同じではありません。

新しいコースをすぐに提案する前に、これまでの施術後にお客様がどのように感じていたのかを振り返り、今後、どのような肌の様子を確認するのかを共有します。

コース終了後も確認したい肌の様子があるのであれば、その内容は終了間際に初めて伝えるのではなく、施術を重ねる中でお客様が理解できるように伝えておくことが重要です。

来店は続いていても長く通うお客様が増えない

既存のお客様は来店されているのに、長く通うお客様が増えないことがあります。

数回は定期的に予約されても、少しずつ来店する間隔が空き、いつの間にか予約が止まる状態です。

この場合、初回から数回の来店まではつながっています。

ただし、初回来店の悩みを基準にしたまま同じ説明を続けると、現在のお客様が通う目的と合わなくなります。

最初は乾燥を気にしていたお客様が、数か月後には初回来店時ほど気にならなくなっていることもあります。

それでも毎回、初回と同じ悩みを前提に施術や来店頻度を説明していれば、お客様は今も通う必要があるのか分かりません。

長く通う関係では、初回の目的を繰り返すのではなく、現在の肌の様子に合わせて次に確認する内容を伝えます。

そのために、来店のたびに別のメニューを勧める必要はありません。

これまでの変化を踏まえて、今後、どのような肌で過ごしたいのか、次回来店では何を確認するのかを共有します。

施術後に次回予約が入らなかったのか、数回通った後に予約が止まったのか、少しずつ来店間隔が空いたのかを振り返ってみます。予約が止まった時期が分かれば、すべての接客や技術を変えずに、その時に伝えていた内容を確認できます。

個人サロンのリピートを安定させるには通う理由を確認する

個人サロンのリピートを安定させるには、次回予約の取り方だけを見直しても足りません。

お客様が何のために通い続けるのかを、来店のたびに確認する必要があります。

今月の予約が入っていても、次回来店で確認する内容が決まっていなければ、翌月の見通しは立ちません。

施術後に満足の言葉をいただいても、次回来店で何を確認するのかが分からなければ、お客様は自分で予約する時期を考えることになります。

サロンオーナーは、その日の悩みや予定を聞きながら、施術内容や来店時期を考えてきました。

無理に予約を勧めず、お客様の判断を尊重してきた方も多いでしょう。

その対応が間違っていたわけではありません。

ただし、お客様へ判断を任せることと、判断に必要な内容まで任せることは同じではありません。

今回の来店時に前回からどのように変わっていたのか、今回の施術後に感じた変化がどのくらい続くのか、次回来店ではどの状態と比べるのかを明確に伝えます。

その内容を確認する時期の目安を伝えることで、お客様は次に通う理由と時期を考えられます。

サロン側も、会計のたびに次回予約の言葉を考え直したり、その場の雰囲気で来店頻度を決めたりすることが減ります。

リピートが安定しない時に、最初に見直したいのはサロンオーナーの努力量ではありません。

初回来店から2回目、数回の来店、コース終了後まで、お客様が通う目的を続けて確認できていたかという点です。

施術後に次回予約が入らないのか、数回の来店後に止まるのか、来店間隔が少しずつ空くのかによって、確認する内容は変わります。

すべての接客や技術を変える前に、どのお客様が、どの場面で来店を止めているのかを思い返してみてください。

そのうえで、前回から今回までに確認した内容と、次回来店で確認する内容を、お客様との会話の中で伝えていたかを確認します。

個人サロンのリピートは、会計時の一言だけで安定するものではありません。

お客様が来店のたびに、前回の施術後からどのように感じていたのかを振り返り、次回来店で何を確認するのかを理解できるようになることで、予約や売上の見通しも立てやすくなります。

リピートを接客だけの問題として考えると、声かけや提案方法を何度も変えることになります。

次回来店で何を確認するのかが決まっていたかを見直せば、これまで積み重ねてきた接客や技術を否定せず、見直す内容を分けられます。

JESMAの動画シリーズでは、現在の予約状況だけを見るのではなく、お客様に継続して来店していただける理由があるかを、サロン経営の中で確認する方法をお伝えしています。

お客様への思いを大切にしながら、継続して通える関係をサロン経営の中で考えたい場合は、以下の動画をご覧ください。

→JESMAの動画シリーズで、個人サロンのリピートが安定する方法を学ぶ