個人サロンのリピート率が低い原因｜初回後と継続来店で何が違うのか
新規のお客様は来ているのに、リピーターがなかなか増えない。
「施術が物足りなかったのかな」「カウンセリングで何か伝え忘れたかな」。
次の予約が入らないと、つい自分の技術や接客を振り返ってしまいます。
お客様が来店されなくなるのは、本当に施術への不満だけが理由でしょうか。
初回だけで終わるお客様もいれば、何度も通っていたのに、いつの間にか足が遠のくお客様もいます。
どちらもリピート率が低いという結果にはつながりますが、初回来店後に2回目の予約が入らないことと、継続して通っていたお客様がリピートしなくなることは同じではありません。
二つを一緒に考えていると、サロンオーナーはどの段階でお客様が減っているのか分からず、接客や技術を見直すべきなのかという迷いが続きます。
お客様を大切にして丁寧に対応してきたことと、来店履歴からお客様が減っている段階を確認することは、分けて考える必要があります。
この記事では、個人サロンのリピート率が低い原因を初回後と継続来店中に分け、来店が途切れる段階の違いを解説します。
個人サロンのリピート率が低い時に起きていること
【個人サロンのリピート率が低い時は、初回から2回目で止まっているのか、継続来店が減っているのかを分けて確認する。】
リピート率が低いと感じる時には、初回から2回目へ進まないお客様と、継続していた来店が途切れたお客様の二つの状態が考えられます。
「今月も新規のお客様は来ているのに、予約表がなかなか埋まらない」。
そんなときは、来店数の内訳に目を向けてみましょう。
しかし、顧客記録と予約表で来店の段階を分けて見なければ、どちらの人数が減っているのかは分かりません。
新規のお客様が増えても、2回目につながらなければ、毎月また新しいお客様を集め続けることになります。
反対に、新規のお客様の人数が変わらなくても、以前から通っていたお客様の予約が少なくなれば、継続来店の人数は減ります。
初回来店のお客様はいるのに2回目の予約が少ない
初回の予約が増えると、集客がうまくいっている手応えがありますよね。
大切なのは、何人来てくださったかだけではなく、そのうち何人がもう一度足を運んでくださったか。
しかし、そのお客様が次に来店されなければ、顧客記録には初回の来店しか残りません。
初回来店の人数が多くても、2回目の来店につながる人数が少なければ、リピーターは思うように増えないのです。
予約表には初回の予約が並んでいても、来店履歴を開くと来店日が一度しか記載されていないお客様が目立ちます。
何度か通っていたお客様の来店も途切れている
もう一つ、見落としたくないのが、以前から通ってくださっていたお客様です。
毎月来店されていた方が2か月に一度になり、そのうち予約が入らなくなる。
こうした変化は、突然起きるとは限りません。
顧客記録には複数回の施術履歴が残っているのに、その後の予約が入っていない状態です。
この二つを合わせて「最近リピートが少ない」と考えると、初めてのお客様が続いていないのか、以前からのお客様の来店が減っているのかを区別できません。
「最近お顔を見ていないな」と感じるお客様が増えていないか。
リピート率が低い原因を技術や接客だと考えてしまう理由
【個人サロンのリピート率が低い時は、施術当日の好反応を再来の証拠とせず、来店記録で別に確認する必要がある。】
リピート率が低いと、自分の技術や接客に原因があると考えてしまうのは、お客様に満足していただきたいという思いがあるからです。
もちろん、施術や接客を振り返ることは大切です。
ただ、それだけで答えを出してしまうのは早いかもしれません。
ただし、施術後に満足された様子と、実際に再来店されたかどうかは分けて考える必要があります。
サロンオーナーが直接見聞きした施術当日の反応と、後日確認できる予約・来店の記録では、分かる内容が違うからです。
施術後に満足している様子でも次の予約が入らない
施術後にお客様が仕上がりを喜び、笑顔で帰られたのに、その後の予約が入らないと戸惑うものです。
カウンセリングでお客様の悩みを伺い、丁寧に施術を行ってきたからこそ、満足していただけたという手応えもあったのでしょう。
ただ、初回のお客様の満足度と再来店率は、必ずしも比例するものではありません。
ただ、「また来ます」と「次はいつ来るかが決まっている」の間には、大きな違いがあります。
次の来店が実際にあったかどうかは、別に確認する必要があります。
お客様の「気持ちよかったです」という言葉は、その日の施術を受けた感想として大切に受け止めたいものです。
一方、その言葉から次回も必ず来店されると判断することはできません。
お客様の来店が止まると自分の説明を振り返ってしまう
次の予約が入らないと、あの日の会話を何度も思い返してしまうものです。
お客様に合う施術を提供したいと思っているサロンオーナーほど、前回の対応を振り返るのは自然なことです。
しかし、来店が途切れたという記録だけでは、その理由が技術や接客にあったとは判断できません。
でも、初回で終わったお客様と、何年も通っていたお客様では、振り返るべき接点が違います。
前回のカウンセリングを思い返しても、そのお客様がすでに何度も通っていたのであれば、初回で止まったお客様とは違う経過をたどっています。
「来店されなくなった」という結果から、すべての接客が悪かったと結論づけないことが大切です。
個人サロンで初回来店後の再来店率が低い段階
【初回来店後の再来店が少ない場合は、当日の満足と来店履歴の事実を分けて見て、初回で止まっている人数を把握する。】
初回来店後の再来店率が低い段階とは、初めて施術を受けたお客様が2回目の来店に進んでいない状態です。
初回の施術が好評でも、次の来店につながらないことはあります。
初回で止まった記録を確認することが、この段階を理解する出発点になります。
なぜ予約されなかったのかというお客様ごとの理由とは、分けて考えます。
初回の施術で満足しても2回目の来店とは別
初回の来店時には、お客様の悩みを伺い、肌や身体の状態に合わせて施術を行います。
施術後に良い反応があったとしても、それは2回目の来店が決まったことを意味しません。
初回の施術を受けた人数と、実際にもう一度来店された人数は別の数字です。
個人サロンの再来店率が低いと感じる時は、この二つを混同しないことが必要です。
施術当日の評価と、後日に確認できる2回目の来店を区別しておくと、どこで人数が減っているのかを考えられます。
2回目の予約が入らないお客様の来店履歴
来店履歴を確認するときは、予約がないお客様と、次回の予約を済ませているお客様を分けて見ましょう。
まだ次回の来店予定日を迎えていない方を、「再来店しなかったお客様」に含めると数字がずれてしまいます。
また、施術内容によって適切な来店間隔は異なります。
記録から分かるのは、現時点で2回目の来店があったのか、まだ確認できていないのかという事実です。
予約がまだ入っていないお客様と、予約は入っていて来店日を待っているお客様も、同じではありません。
予約表と来店履歴を取り違えると、これから施術を受ける予定のお客様まで「再来店されなかった」と数えてしまいます。
初回来店後に次回の予約が入らない理由については、「個人サロンで次回予約が入らない理由」で詳しく解説しています。
個人サロンで継続来店が途中で止まる段階
【個人サロンのリピート率が低いときは、以前継続していたお客様の来店履歴がどこで途切れたかをまず確認する。】
継続来店が途中で止まる段階では、すでに複数回通っていたお客様の予約が途切れています。
これは、初回後の離脱とは違う課題です。
同じリピート率の低さでも、初回後の再来店と継続途中の来店を混同しないことが必要です。
何度も来店された記録があるお客様については、最初の施術から次に進めなかったと考えるのではなく、複数回の来店がどこで途切れたのかを確認します。
以前は継続していたお客様の予約が途切れる
継続していたお客様の来店が減るとき、最初から予約がゼロになるとは限りません。
月に一度だった方が6週間に一度になり、次は2か月後になる。
来店間隔の変化は、早めに気づけるサインです。
予約がない理由は、来店履歴だけで断定できません。
これまでの来店日を確認すると、前回まで施術を受けていた事実は分かります。
しかし、次の予約がないという記録から、お客様が施術に不満を持ったのかどうかまでは読み取れません。
サロンオーナーが以前の対応を思い返すことと、お客様が来店されなくなった理由を確定することは別です。
初回で来店が止まるお客様とは履歴が違う
初回で止まったお客様の記録には、最初の来店しかありません。
継続途中で止まったお客様には、それまでに複数回の施術を受けた記録があります。
どちらも現在の予約が入っていない点は同じですが、来店が途切れた段階は違うのです。
この違いを無視すると、何度か通っていたお客様の来店が減っているのに、初回のカウンセリングを原因として考えてしまいます。
初回後に来店が止まったお客様と、継続途中で来店が途切れたお客様を区別することで、リピート率の数字を読み違えずに済みます。
個人サロンのリピート率が低い原因を一つにまとめない
【リピート率の低さを一つにまとめず、初回→再来、継続中の途切れを別々に見て原因を整理する。】
個人サロンのリピート率が低い原因を考える時、一つの数字に異なる来店段階をまとめると、どこでお客様が減っているのかを判断できません。
まず、初回から2回目へ進むお客様が少ないのか、継続していたお客様が減っているのかを見てみます。
リピート率が低いという結果だけでは、お客様が来店されなくなった理由までは分かりません。
割合が低いと分かっても、初回来店されたお客様のうち何人が2回目に進んだのか、すでに通っていたお客様のうち何人の来店が続いたのかは、集計の対象を確認しなければ分かりません。
初回後と継続中ではリピート率の数字が示す内容が違う
リピート率を確認する時は、初回来店後の再来店を数えているのか、その後も継続しているお客様の来店を数えているのかによって、数字の意味が変わります。
初回後に2回目へ進んだ割合と、すでに通っているお客様がその後も来店する割合は、同じ数字として扱えません。
数字を分ける目的は、集計を細かくすること自体ではありません。
どちらも「リピート率」と呼んでいても、同じ意味で受け取らないことが必要です。
リピート率の数字だけでは来店が止まった段階は分からない
リピート率が低いという数字からは、初回後に再来店されなかったお客様と、継続途中で来店が途切れたお客様の違いまでは分かりません。
数字の低さをすぐに接客や技術の評価へ結びつけず、何を数えた数字なのかを理解することが先になります。
同じ数字を見ながら原因を考え続けても、比較するお客様が混ざったままでは答えが定まりません。
リピート率が低い時に分けて考えたい来店の記録
【リピート率を正しく評価するには、初回来店数、2回目の来店数、継続来店の人数を別々に集計する。】
複雑な分析をしなくても、まずは顧客記録と予約表から分かることがあります。
初回来店数、2回目の来店数、継続しているお客様の人数を、それぞれ確認してみましょう。
さらに、次回予約が入っているか、以前より来店間隔が延びていないかを見ると、気づけることが増えます。
記録を分ける目的は、数字からお客様の気持ちを推測することではなく、来店が止まった段階を確認することです。
顧客記録に残っている来店日と予約表に入っている次回の予定を区別すると、来店済みのお客様と、これから来店される予定のお客様を混同せずに済みます。
初回から2回目へ進んだお客様の人数
初回来店されたお客様のうち、実際に2回目へ進んだ方は何人いるでしょうか。
初回来店されたお客様の人数と、実際に2回目の来店をされたお客様の人数を比較すると、初回後にどれだけのお客様が再来店されたのかを把握できます。
施術によって来店間隔が違うため、集計する期間や対象のお客様を揃えることも忘れずに。
ここでは計算式を覚えるより、どの来店を数えているのかを理解することが目的です。
2回目以降も通っているお客様の人数
2回目に来店されたお客様が、その後も通い続けてくださっているか。
ここにも目を向けます。
初回から2回目へ進んだ人数と、2回目以降も通っている人数を同じものとして数えないことが重要です。
この区別ができれば、初回後の再来店が少ないのか、その後の継続来店が少ないのかを別々に理解できます。
継続来店の人数を確認する時には、過去に2回目の来店があったお客様と、現在も継続して来店されているお客様を区別する必要があります。
「以前は通っていた」という履歴だけでは、今も継続しているかは分かりません。
前回からの期間や予約の有無を見て、最近の来店状況を確認します。
初回後の再来店と、その後の継続来店の違いを理解したうえで、リピート率を上げるために何を見直すのかについては、「個人サロンのリピート率を上げるには」の記事で詳しく解説しています。
個人サロンのリピート率が低い原因を理解するために
【個人サロンのリピート率が低い原因を理解するには、来店履歴を段階ごとに分けて確認することが出発点です。】
リピート率が低いと、施術技術やカウンセリングの説明を見直したくなるものです。
けれども、初回来店後に2回目の来店がないことと、継続していたお客様の予約が途切れることは同じではありません。
来店履歴を分けて確認すれば、どの段階でお客様の人数が減っているのかを理解できます。
それだけで個々のお客様が来店されなくなった理由まで分かるわけではありませんが、接客や技術の問題と決めつけずに考えるための大切な材料になります。
お客様への丁寧な対応を大切にしながら、来店履歴をもとにサロン経営を考える知識も学びたい場合は、JESMAの動画シリーズを参考にしてください。
