個人サロンで営業時間外のLINE対応が負担になる理由｜返信を続けるほど仕事が終わらないのはなぜ？
個人サロンでは、営業時間が終わった後にお客様からLINEが届くことがあります。
予約の確認や変更、施術についての質問が届くと、『明日の返信でも大丈夫だろうか』と気になり、その場で返信しているサロンオーナーも多いのではないでしょうか。
お客様との関係を大切にしたいからこそ、短い返信くらいならと対応してきたのだと思います。
ところが、一件返すと次のメッセージが届きます。
また、片付けが終わって帰宅してからもLINEを確認する日が続くと、営業時間は終わっているのに仕事を終えた実感が持てません。
営業時間外に届いたLINEへいつ返信するのかがサロンとして決まっていないため、メッセージが届くたびにサロンオーナー自身が判断していることも関係しています。
この記事では、個人サロンで営業時間外のLINE対応が負担になる時に、サロンオーナーが何を判断しているのかを解説します。
個人サロンで営業時間外のLINE対応が続くと、仕事が終わらない
【営業時間外のLINE対応が続く場合、メッセージ確認で作業が中断されます。】
個人サロンでは、営業時間が終われば、すべての仕事が終わるわけではありません。
施術後の片付けや翌日の予約確認をしている時にLINEが届けば、サロンオーナーは内容を確認します。
確認した内容によっては、そのまま返信することもあります。
一件の返信は数分でも、メッセージを確認するたびに作業を止めます。
そのたびに内容を読んで返事を考え、再び中断していた作業へ戻ります。
LINE対応の負担は、文字を入力している時間だけではありません。
サロンオーナーが営業時間外も「何か届いていないだろうか」とスマホを確認していると、何時まで仕事をするのかが分からなくなっていきます。
営業時間が終わっても予約や質問のLINEを確認している
最後のお客様の施術が終わり、片付けをしている時に予約のLINEが届く。
翌日の準備をしている時には、キャンセルや来店時間についてのメッセージが入る。
サロンオーナーが帰宅してからスマホを見ると、施術についての質問が届いている。
こうした連絡を見ると「短い返信だから今返しておこう」と考え、その場で返信することが多いです。
個人サロンでは、カウンセリングや施術だけではなく、予約の受付やお客様への案内もサロンオーナー自身が行っていることが多いものです。
さらに、電話やLINEへの応答まで自分で行っています。
そのため、営業時間が終わった後もLINEを確認していると、予約受付やお客様への連絡だけは続いているように感じられます。
返信していない時間でも、「メッセージが来ているかもしれない」と思ってLINEを開けば、そのたびに意識が業務へ戻ります。
短い返信でも何度かやり取りすると仕事の時間が延びる
予約希望のLINEへ空いている時間を伝えると、お客様から別の時間を希望する返信が届くことがあります。
そこへ再度返信して来店時間を確認し、予約が決まれば確定した予約内容を案内します。
一つひとつのメッセージは短くても、何度かやり取りをすれば仕事の終了時間は延びていきます。
施術についての質問でも同じです。
一度回答した後に追加の質問が届けば、個別の内容を確認してもう一度返事を考えることになります。
LINE一件の返信にかかる時間だけでは、感じている負担を正確には捉えにくいのです。
個人サロンで営業時間外のLINEに返信してきたのは、お客様を大切にしたかったから
【営業時間外のLINE対応を続けてきた背景には、お客様の都合に配慮して、すぐに返信しなければという想いが強くあります。】
営業時間外までLINEへ対応してきた理由を「自分が断れないから」と考えるだけでは、今の負担を説明しきれません。
個人サロンでは、お客様とサロンオーナーが直接やり取りをしています。
そのやり取りの中で、予約や施術について困っている様子が分かれば、できるだけ早く返事をしたいと考えるものです。
長く来店されているお客様から連絡が届くと、これまでのやり取りを思い出します。
これまでの関係があるからこそ、その日のうちに返そうと考えることがあります。
お客様を待たせたくないと思い、その日のうちに返信してきたのだと思います。
安心して来店してもらいたいという気持ちもあったはずです。
お客様を大切にすることと、営業時間外までLINEへ返信することは同じではありません。
予約の連絡を待たせたくなくて返信している
予約についてのLINEが届くと、『返事を待っている間は予定を決められないのではないか』とサロンオーナーが考えることがあります。
空いている時間を伝えればすぐに予約が決まりそうな時は、「明日まで待ってもらうより、今返した方がいい」と考えるのも自然です。
そのため、営業時間外でも予約表を開いて空いている時間を確認し、返信することがあります。
その日のうちに返信する日が続くと、別の日に予約のLINEが届いた時にも迷います。
その時も、「今日もその日のうちに返すのか」と再び考えます。
お客様を待たせたくないという気持ちで返信を続けていると、営業時間外のLINE対応も日々の仕事に含まれるようになります。
施術について質問されるとそのままにしにくい
施術についての質問は、予約の連絡以上に後回しにしにくく感じるものです。
来店前の確認や施術後の質問であれば、「サロンとして返答した方がいい内容ではないか」と考えやすいです。
質問の内容を読んでしまうと、そのまま翌日まで返さないことが気になります。
その気持ちから、営業時間外でも返信することがあります。
けれども、お客様からの質問に丁寧に答えることと、受け取った時間にかかわらずその場で返すことは別です。
個人サロンで営業時間外のLINE対応が負担になるのは、返信の早さだけが理由ではない
【営業時間外のLINE対応は、返信の早さよりも、その都度判断をして対応することの方が負担になります。】
サロンオーナーは、営業時間外のLINEが負担になると、「もっと早く返信できれば楽になるのではないか」と考えがちです。
しかし、返信にかかる時間を短くしても判断する回数は減りません。
LINEが届くたびに「今返すのか、次の営業時間に返すのか」を考える状態は残ります。
負担になっているのは、文章を作る時間だけではありません。
営業時間外に届いたLINEへ何時まで返信するのかを、サロンとして決めていないため、判断に迷います。
まず、予約なのか相談なのかを見分けます。
施術についての質問であれば、その内容まで目を通します。
メッセージの種類と内容を見たうえで、いつ対応するのかまでサロンオーナー自身が毎回決めています。
LINEが届くたびに今返すのかを考えている
営業時間外にLINEが届くと、通知を見た時点では内容が分かりません。
メッセージを開くと、予約なら今日返した方がいいのかを考えます。
質問であれば、急いで返信する必要があるのかを判断します。
相談であれば、時間を取って返した方がいいのかまで考えます。
その場では返信しないと決める場合でも、一度内容を読んで判断することが多いです。
返信しなかったLINEでも、営業時間外に内容を読んで「今日は返さない」と判断しています。
この判断が毎晩続けば、サロンオーナーは「返信は数分しかしていないのに、なぜこんなに仕事が終わらないのだろう」と感じやすくなります。
予約・相談・質問が同じLINEに届いている
LINEには予約の希望やキャンセルの連絡が届きます。
さらに、来店前の確認や施術についての質問も同じ画面に届きます。
そのため、メッセージを開いて内容を確認するまでは、いつ返信するのかを決められません。
一度トーク画面を開いて個別の内容を読み、その日のうちに返信するのか翌日にするのかまで判断します。
メッセージを開くたびに、その日のうちに返信するのかを決めています。
メッセージを読んで、その日のうちに返すのか翌日にするのかを考えている時間も、サロンオーナーにとっては営業時間外の仕事です。
予約変更そのものが何度も続いていることが気になる場合は、次の記事で予約変更が増える理由を確認できます。
エステティックサロンで予約変更が多いのはなぜ？の記事では、予約変更が増えた時に何を確認するのかを解説しています。
営業時間外のLINEが負担になる背景には、返信する時間が決まっていないことがある
【営業時間外のLINE対応が負担になるのは、どの連絡を当日中に対応するか、サロンとして決めていないからです。】
営業時間外のLINE対応が負担になる時に確認したいのは、何分で返信できるかではありません。
どの連絡にその日のうちに対応するのかを、サロンとして決めておく必要があります。
この区別がないと、メッセージが届くたびにその場でいつ対応するのかを決めることになります。
メッセージが届くたびに返信する時間を決めていると、営業時間を決めていても、何時にLINE対応を終えるのかは決まりません。
営業時間外に届いたLINEをいつ返すのかが決まっていない
営業時間が終わった後に予約のメッセージが届くたび、いつ返すのかを考えることになります。
決まった基準がなければ、その都度自分で判断します。
定休日でも同じです。
サロンが休みでもLINEが届けば、いつ返信するのかを自ら判断します。
営業時間外の対応が負担になっている時は、単に気遣いが強すぎるという話ではありません。
LINEへ何時まで仕事として対応するのかも確認します。
内容によってその場で対応するかを毎回決めている
「予約変更だから今日中に返そう」「この質問は早めに答えた方がいい」「このお客様にはいつもすぐ返している」と、LINEごとに対応を変えているサロンもあります。
LINEの内容ごとに対応する時間を変えていると、そのたびに個別の判断が必要です。
そのため、同じ営業時間外でも返信する日と翌日に回す日が出てきます。
どの連絡までその日のうちに返すのかが決まっていないため、LINEが届くたびにサロンオーナー自身が判断することになります。
お客様に合わせて対応することと、営業時間外のLINEへいつ返信するのかを毎回その場で決めることは同じではありません。
個人サロンで営業時間外のLINE対応が繰り返される理由
【一度営業時間外のLINE対応を始めると、続くやり取りで対応時間が長くなりがちです。】
営業時間外のLINE対応は、一度の返信では終わらないケースがあります。
返信する時間が決まっていないままでは、翌日に新しいメッセージが届いても、同じように「今返すのか」を考えることになります。
また、一度返信すると、その返信に対してさらにメッセージが続く場合があります。
届いた返事へ対応しているうちに、営業時間外までやり取りが続く日も出てきます。
営業時間外に届いたLINEへいつ返信するのかが決まっていなければ、メッセージが届くたびに同じ判断をすることになります。
一度返信するとそのままLINEのやり取りが続く
「明日の15時は空いています」と返信すると、「16時ではどうですか」と返事が届く。
その時間を予約表で確認して返すと、今度は施術時間について質問される。
最初は予約の確認だけだったLINEでも、何度か返信を重ねるうちにやり取りが続くことがあります。
一度返信を始めると、その後の確認にも返事をすることになり、そのままLINEのやり取りが続きます。
その結果、営業時間外のLINE対応は予定していた時間より長くなります。
次のLINEでも同じように返信するか迷う
昨日のLINEへ返信して予約が決まっても、「営業時間外のLINEをどう扱うのか」というサロン側の基準が決まったわけではありません。
そのため、今日また別のお客様からメッセージが届けば同じ判断を繰り返すことになります。
サロンオーナーは「昨日は返したのに、今日は返さなくてもよいのだろうか」と考えることもあります。
この迷いが続くと、LINEの返信そのものより、毎日対応を決め直すことに疲れてしまいます。
一件ずつ丁寧に返信していても、対応する時間を毎回決め直していればLINE対応の負担は減りません。
個人サロンのお客様対応と、営業時間外のLINE返信は分けて考える
【営業時間外のLINE対応で悩む時は、返信の早さよりも、営業時間内に丁寧な対応をすることを心がけましょう。】
お客様に丁寧に対応することと、LINEが届いたらすぐに返信することは同じではありません。
営業時間内に内容を確認し、必要な説明を分かりやすく返すことも丁寧な対応です。
営業時間外まで対応してきたのは、お客様との関係を大切にしてきたからだと思います。
その思いを変える必要はありません。
分けて考えたいのは、お客様への思いと、サロンとして仕事をする時間です。
そこが分かれていないと、お客様を大切にしようとするほど営業時間外の返信を終えるタイミングが分からなくなります。
丁寧に対応することとすぐ返信することは同じではない
お客様から連絡が届いた時、すぐに返信することで安心してもらえる場面はあります。
一方で、早く返すことだけが丁寧な対応ではありません。
内容を確認し、必要なことをきちんと伝えることも大切です。
さらに、予約や来店についてお客様が分かるように案内することも丁寧な対応です。
返信する時間と、返信する内容の丁寧さを同じものとして考えてしまうと、「遅く返すことは不親切なのではないか」という迷いが生まれます。
営業時間外のLINEでは、返信する時間と返信する内容は別に考えられます。
お客様への思いとサロンとして決める営業時間は別に考える
個人サロンでは、サロンオーナー自身がお客様の顔を知っています。
さらに、カウンセリングや施術も担当しています。
そのため、LINEも単なる事務連絡ではなく、お客様とのコミュニケーションとして受け止めやすいものです。
だからこそ、「営業時間外だから返さない」と簡単には割り切れなかったのだと思います。
何時までLINE対応を仕事として行うのかが決まっていなければ、お客様への気遣いがそのままサロンオーナーの勤務時間を延ばすことになります。
ただ、お客様を大切にしたいという思いと、何時まで仕事として連絡に対応するのかは別に考えられます。
個人サロンの営業時間外LINEの負担はサロン運営として考える
【営業時間外のLINE対応は個人の性格ではなく、サロン運営上いつまで業務とするかを決める問題です。】
営業時間外までLINEを返してしまうことを、自分の性格や仕事の要領だけの問題で終わらせる必要はありません。
個人サロンでは、施術を終えた後もサロンオーナー自身が予約確認やお客様へのLINE対応を行っています。
営業時間外にLINEを確認して返信する時間も、サロンオーナーの仕事の時間に含まれます。
予約枠や施術時間は決めていても、LINEへの対応時間だけは決まっておらず、届いた時に対応する状態です。
LINE対応を終える時間が決まっていないため、サロンオーナーが何時に仕事を終えられるのかも曖昧になります。
営業時間外の連絡をいつ仕事として扱うのかを考えることは、サロンオーナー自身が無理なく働き続けるために必要です。
営業時間外までLINE対応してきたのは、お客様への思いがあったからだと思います。
その思いとは別に、「サロンとして何時まで仕事をするのか」を決めることもサロン経営には必要です。
JESMAでは、毎日の対応をサロンオーナー一人の感覚や我慢だけで決めるものとは考えていません。
そのため、サロン経営の全体像を理解するための考え方を動画シリーズで解説しています。
営業時間外のLINEへ何時まで対応しているのかを、今のサロン運営と一緒に確認してみてください。
