個人サロンでお客様への返信が負担になる理由｜施術後まで連絡が気になる時に起きていること
カウンセリングや施術をしている間にも、LINEやメッセージは届きます。
サロンオーナーは施術中、目の前のお客様に集中しているため、その場では返信できません。
お客様からは予約や来店前の確認、施術後の相談などの連絡が届きます。
その中には、予約表やカルテを確認してから答える必要がある連絡もあります。
それでも返信を翌日にすると、「返事が遅いと思われないだろうか」「お客様を不安にさせないだろうか」と気になります。
そのため、営業時間を過ぎていてもその日のうちに返信を続けてきたサロンオーナーもいます。
お客様を大切にしたいと思って続けてきた対応なので、返信を負担に感じ始めると自分の要領や仕事の仕方に原因があるように感じてしまいます。
個人サロンでお客様への返信が負担になる時は、文章を作る速さだけを考えても理由は分かりません。
一件の連絡が届くたびに、いつ返信するのか、何を確認してから答えるのか、どこまで答えるのかをサロンオーナー自身が考えているからです。
お客様への返信が施術後や営業時間外まで続いてしまう時は、返信そのもの以外にも、予約表やカルテの確認、返信内容を考える時間までサロンオーナーの仕事になっています。
個人サロンでお客様への返信が負担になる時
【個人サロンでは、返信一件ごとに予約表やカルテを確認する作業が積み重なり、返信が負担になる原因に。】
個人サロンでは、施術だけをして一日の仕事が終わるわけではありません。
サロンオーナーは営業時間中に届いたLINEやメッセージへ返信し、予約についての質問があれば予約表を確認し、施術後の相談であれば、前回来店時のお客様の状態まで思い返して答えています。
そのため、一件の返信に使う時間は短くても、施術の合間や営業後に何度も返信していると、サロンオーナーの仕事は途切れずに続くのです。
返信する件数だけではなく、一件ごとに確認することや返事を考える時間が違うため、サロンオーナーが感じている以上に負担が増えてしまいます。
施術中に届いたメッセージを営業後に返している
施術中にスマホへ通知が届いても、その場で返信することはできません。
カウンセリングや施術を中断してメッセージを確認すると、目の前のお客様への接客に影響します。
そのため、施術中に届いた連絡は、次のお客様を迎えるまでの時間や営業時間後に確認しています。
たとえば、予約の問い合わせでは、予約表を見て空いている日時を確かめてから返事をする必要があります。
予約が詰まっている日は、その確認をする時間が取れず、営業後まで未返信のメッセージが残ります。
最後のお客様を見送った後も、片付けをしながら未返信のメッセージが気になり、そこから返信を始めることが少なくありません。
施術が終わっても、サロンオーナーの仕事はまだ終わっていないのです。
短い返信でも予約表や前回の施術内容まで確認している
また、サロンオーナーに届くメッセージは、すべて同じ内容ではありません。
「次回はいつ頃がいいですか」という質問なら、前回の来店日や次回の施術時期を見てから返信します。
予約日時についての質問なら、予約表を開いて空いている時間を確認する必要があります。
施術後の状態について質問があれば、前回行った施術やカウンセリングで話した内容を思い返します。
カルテやメッセージ履歴を見返してから返信するため、『一言返信するだけ』では終わらない場合もあります。
その場ですぐ答えられる連絡と、予約表やカルテを確認してから答える連絡が同じLINEに届くため、メッセージを開くまでは返信にどのくらい時間が掛かるのかも分かりません。
返信を書く時間よりも、その前に予約表やカルテを確認し、返事の内容を考える時間が掛かっていることがあります。
返信していない連絡が残ると仕事が終わった気がしない
営業後に返信しようと思っていても、未返信のメッセージが残っていることがあります。
帰宅してから食事をしていても、「まだ返していないお客様がいる」と思い出し、スマホを確認することがあるでしょう。
休日でもLINEの通知が表示されると、予約の連絡なのか施術後の質問なのかが気になります。
すぐに返さなくてもいい内容だったとしても、メッセージを確認した時点で「いつ返そう」「どのように答えよう」と考え始めます。
実際に返信している時間だけではなく、未返信の連絡について考えている時間も仕事の一部になっています。
未返信の連絡が頭に残るのは、サロン側がお客様からの連絡を面倒に感じているからではありません。
お客様とのコミュニケーションを大切にしているからこそ、返信していない状態のまま仕事を終えることが気になってしまいます。
お客様への返信を早くしようとするほど時間外の対応が増える
【早く返信しようとすればするほど、施術後や営業時間外に返信する習慣が増えて時間外対応が常態化。】
お客様から連絡が届くと、サロンオーナーはできるだけ早く返信したいと考えます。
予約について問い合わせをしているお客様であれば、返事を待っている間に予定が変わることもあります。
施術後に質問をしているお客様であれば、早く答えた方が安心してもらえると考えます。
個人サロンでは、サロンオーナー自身が接客をしているため、お客様との関係を大切にする気持ちが、そのまま返信の仕方にも表れるのです。
ただ、施術中には返信できないため、「早く返したい」という気持ちが強くなるほど、返信する時間が施術の合間や営業時間外へ移っていきます。
返信が遅いとお客様を不安にさせそうで気になる
お客様から質問が届くと、お客様を待たせているように感じることがあります。
特に、来店前の質問や施術後の状態についての連絡は、「早めに答えた方がいい」と考えやすいものです。
これまで丁寧な接客を続けてきたサロンオーナーほど、メッセージへの返信も接客の一部として考えています。
そのため、営業時間を過ぎていても「これだけ返しておこう」とスマホを開くことが増えます。
ところが、一件返信すると別のメッセージも目に入り、予約の確認や次回の来店についての質問にも対応することになります。
お客様を安心させたいと思って始めた返信が、営業時間外まで続く仕事になっているのです。
予約の問い合わせは他のサロンへ行かれそうで早く返したくなる
予約についての問い合わせは、特に早く返信したくなる連絡です。
希望されている日時が空いているのかを確認し、予約できる時間をお客様へ伝えます。
問い合わせをしているお客様が、返事を待つ間に別の予定を入れたり、他のサロンを探したりするのではないかと気になります。
新規のお客様からの問い合わせであれば、来店につながる可能性を逃したくないという気持ちも働きます。
リピーターからの連絡であれば、継続して来店されているお客様だからこそ、できるだけ早く返したいと考えやすいでしょう。
集客やリピートを意識して返信しているというより、お客様との関係を大切にしてきた結果として、予約の問い合わせを後回しにしにくくなっているのです。
返信を気にしすぎていることが原因ではありません。
これまでどのタイミングで返信するのかをその都度決めてきたため、予約の連絡が届くたびに「今返した方がいいのか」と考える仕事が増えているのです。
個人サロンのお客様への返信は、文章を書く時間だけが負担ではない
【返信の負担は文章作成だけでなく、前回施術やカルテを思い返して判断する時間が含まれることを確認。】
サロンオーナーは、返信が負担になると「文章をもっと短くできれば楽になるのではないか」と考えることがあります。
しかし、返信を書く前には、予約表やカルテなどを確認する時間も必要です。
予約についての質問では予約表を確認し、施術後の相談では前回の施術内容を思い返すため、お客様によって必要な返事も変わります。
返信文を入力して送信する時間だけを考えても、実際にどれくらい仕事が増えているのかは分かりません。
一件の返信をするまでに必要な確認や判断まで含めて考えると、短いメッセージでも負担になる理由が分かります。
予約の質問には予約表を確認してから答えている
「来週は空いていますか」とメッセージが届いても、その場ですぐに返事ができるとは限りません。
予約表を開き、希望されている曜日や時間が空いているのかを確認する必要があります。
前後に別のお客様の予約が入っていれば、カウンセリングや施術に必要な時間も考えます。
予約について一言返信するまでに、予約表を開いて空いている時間を確認しています。
返信件数が少ない日でも、この確認が何度か続けば、そのたびに施術から予約表の確認や返信へ頭を切り替えることになります。
施術後の質問には前回の内容を思い返している
施術後のお客様から質問が届くと、メッセージの文章だけを見て答えるのではなく、前回来店された時の状態も考えます。
どのような悩みで来店されたのか、どの施術を行ったのか、カウンセリングで何を伝えたのかを思い返します。
必要であればカルテや以前のメッセージ履歴を確認してから返信します。
一人ひとりのお客様を個別に見てきたからこそ、確認してから返事をしているのです。
ただ、その確認を毎回営業時間外に行っていれば、短い質問への応答でも仕事の時間は伸びていきます。
連絡の内容によって毎回答える範囲を考えている
お客様から届く質問には、短い返事で終わるものもあれば、説明が必要なものもあります。
予約時間の確認であれば日時を伝えれば終わりますが、施術後の状態についての質問では、どこまでメッセージで答えるのかを考えます。
次回来店された時に説明する内容なのか、今伝えておいた方がいい内容なのかによって、返信する文章も変わります。
メッセージへ返信するたびに、言葉を選ぶだけではなく、お客様へどこまで答えるのかも判断しているのです。
返信が負担になっている時は、文章を書く速さだけを考えても理由は分かりません。
一件の返信ごとに、予約表やカルテを確認し、お客様へどこまで答えるのかまで判断しています。
お客様への返信が負担になるのは、その都度対応する時間を決めているから
【連絡が来るたびに「今返すか後で返すか」を判断していると、その判断自体が施術後まで仕事に。】
お客様からLINEやメッセージが届く時間と、サロンオーナーが返信できる時間は同じではありません。
施術中に届けば後から返し、次のお客様まで少し時間があれば、その間に返せるのかを考えることになります。
営業時間が終わってから届いた連絡でも、内容を見ると「今日中に返した方がいいのではないか」と気になることがあります。
連絡が届くたびに返信する時間を決めていると、メッセージを確認するたびにお客様への返信を考えることになります。
返信そのものに掛かる時間だけではなく、「今返すのか、後で返すのか」を毎回判断していることが、施術が終わった後まで仕事が続く理由の一つになっているのです。
今返すのか営業後に返すのかを毎回考えている
施術と施術の間にLINEを確認すると、数分で返信できそうなメッセージが届いていることがあります。
すぐに返せそうでも、次のお客様を迎える準備もしなければなりません。
そこで、「今返信するのか、営業後に返すのか」を考えます。
営業後に回せば未返信の連絡が残り、今返せば次の予約までの準備時間が短くなります。
どちらにするのかは、その場でサロンオーナー自身が判断しているのです。
この判断は、予約についての連絡、来店前の質問、施術後の相談など、メッセージが届くたびに繰り返されます。
返信する時間が決まっていないと、空いた時間ができるたびに「今のうちに返した方がいいのか」と考えることになります。
すぐに返さなくてもいい連絡まで気になっている
お客様から届く連絡のすべてに、すぐに返信しなければならないわけではありません。
次回来店についての質問や、少し先の予約についての連絡であれば、営業時間中に予約表などを確認してから返信できる内容もあります。
それでも通知を見ると、「返事を待っているのではないか」と気になります。
これまで早めの返信を続けてきた場合は、いつもと違って返信が遅くなることにも不安を感じるものです。
お客様が急いでいない質問でも、サロン側では「早く返した方が安心してもらえる」と考えます。
そのため、連絡の内容だけではなく、自分がいつ返信するのかまで毎回考えることになります。
営業時間が終わっても返信する仕事が残っている
最後のお客様を見送ると、その日の施術は終わります。
しかし、営業時間中に返せなかったメッセージが残っていれば、仕事はそこで終わりません。
片付けをしながらLINEを確認し、必要ならカルテやこれまでのメッセージ履歴も見返します。
一件返信した後に別のお客様からの質問へ答えていると、予定していた時間より帰るのが遅くなることがあります。
帰宅してから連絡に気づけば、仕事を終えた後にもう一度お客様対応へ戻ることになります。
返信する時間が営業時間内に収まっていないため、サロンを離れても仕事を終えた気持ちになりにくいのです。
丁寧に返信することと、いつでも返信することは同じではない
【連絡が届いた時刻にかかわらずすぐ返信することが必ずしも丁寧とは限らない。】
お客様からの連絡へ丁寧に返信することは、個人サロンにとって大切な接客の一つです。
予約の質問へ分かりやすく答えたり、施術後の不安へ必要な内容を伝えたりすることで、お客様も安心して来店できます。
これまで早めに返信してきたのは、お客様を大切にしたいと思って対応してきたからです。
ただ、丁寧に返信することと、連絡が届いた時間に関係なくいつでも返信することは同じではありません。
お客様への思いと、お客様からの連絡に何時まで対応するのかは、分けて決める必要があります。
お客様を大切にしたくて早い返信を続けてきた
個人サロンでは、カウンセリングから施術、その後の対応まで同じサロンオーナーが行うことが多いものです。
お客様の悩みやこれまでの来店履歴を知っているからこそ、LINEで質問が届けば自分で答えたいと思います。
予約について連絡があれば、できるだけ希望に合わせようとします。
施術後の質問であれば、安心して過ごしてもらえるように必要なことを伝えたいと思います。
早い返信を続けてきたのは、お客様とのコミュニケーションを軽く考えていたからではなく、大切にしてきたからです。
その対応を続けるうちに、営業時間外の返信までいつもの仕事になり、今はその時間まで負担に感じるようになっています。
返信が遅いことと接客が雑なことは同じではない
すぐに返信できないと、「接客が悪いと思われないだろうか」と気になることがあります。
特に、一人ひとりのお客様へ個別に対応してきた個人サロンでは、返信の早さまで接客の質として考えやすくなります。
しかし、施術中に返信できないのは、目の前のお客様へ技術や接客を提供しているからです。
予約表やカルテを確認してから答えるのも、曖昧な返事をしないために必要なことです。
すぐに返信することだけで、お客様への対応の丁寧さが決まるわけではありません。
返信の速さと、お客様へ必要な内容をきちんと伝えることを同じものとして考えていると、サロンオーナー自身が時間外の対応を減らしにくくなります。
返信だけではなく施術時間外のお客様対応まで負担になっていないか
【返信だけではなく、予約変更や相談など、どの対応が施術時間外まで続いているかを分けて確認する。】
お客様への返信が負担だと思っていても、実際には予約変更や相談などの対応も施術時間外まで続いていることがあります。
予約変更の確認、来店前の相談、施術後の質問などが重なると、LINEへ返信するだけでは終わりません。
返信だけではなく、予約変更や相談、電話などにも同じように時間を使っているのであれば、施術時間外のお客様対応そのものが負担になっています。
予約変更や相談など、どの対応が施術時間外まで続いているのかを確認する必要があります。
予約変更や相談も同じように営業時間外へ続いている
予約変更のメッセージが届けば、別の日程を確認して返信することになります。
来店前に質問があれば、必要な内容を確認して答えます。
施術後の相談であれば、お客様の状態を思い返しながら返事を考えます。
内容は違っていても、どれも施術の合間や営業後に行っているお客様対応です。
返信が負担だと思っていても、一日の対応を振り返ると、お客様との連絡や相談そのものが営業時間外まで続いていることもあるのです。
返信以外の対応も増えているなら、お客様対応全体を考える必要がある
お客様との関係を大切にしながら、返信、予約変更、相談など、どの対応が施術時間外まで続いているのかを分けて考える必要があります。
個人サロンでお客様への返信が負担になる時は、返信する時間と答える範囲を考える必要がある
【返信の負担を減らすには、いつ返信するかとメッセージでどこまで答えるかを先に決めておくことが必要。】
お客様への返信が負担になっていると、「もっと短い文章で返せればいい」「自分が早く返信できればいい」と考えてしまいます。
しかし、サロンオーナーは一件の返信をする時にも、メッセージを読むだけではなく、予約表やカルテ、これまでの履歴を確認し、お客様に何を伝えるのかまで考えています。
さらに、施術中に届いた連絡をいつ返すのか、営業時間外に届いた質問へその日のうちに応答するのかも、毎回判断しているのです。
お客様を大切にしたいと思い、早めの返信や個別の対応を続けてきたこと自体が、間違った接客だったわけではありません。
ただ、お客様を大切にすることと、連絡にいつでも対応することは同じではありません。
どの連絡へいつ対応するのか、メッセージでどこまで答えるのかは、お客様への思いだけでは決められない内容です。
いつ返信するのか、メッセージでどこまで答えるのかを毎回その場で考えていると、施術が終わっても仕事から離れにくくなります。
返信だけではなく、予約や売上、働き方などサロン経営全体で何を見直せばよいのかを確認したい場合は、個人サロンの経営の見直しで、サロン経営全体の見直し先を確認できます。
個人サロンを続けていくうえでは、技術や接客だけではなく、お客様対応をどのように決めていくのかも、サロン経営の一つとして考える必要があります。
そこでJESMAでは、お客様への思いを大切にしながら、サロンオーナーとして何を考え、何を決めていくのかを学べる無料動画シリーズをご用意しています。
お客様への返信が負担になっている理由を自分の要領や性格だけの問題にせず、安心して続けられるサロン経営を考えるための経営知識としてご活用ください。
